Il valore delle informazioni di prodotto con una tecnologia sostenibile a servizio dell’uomo
Industria 5.0 ha introdotto 3 concetti chiave che aprono una nuova sfida nei processi di produrre della documentazione tecnica:
- Industria umano-centrica: la tecnologia interconnessa di Industria 4.0 deve essere messa al servizio dell’uomo, il quale domina il processo documentale e sfrutta la tecnologia a proprio vantaggio
- Resilienza: il processo documentale, tradizionalmente instaurato per ottemperare agli obblighi normativi, deve ora fornire valore all’utilizzatore al fine di generare un vantaggio economico e competitivo per il costruttore sul mercato globale
- Sostenibilità: il processo produttivo deve essere governabile e deve supportare l’ambiente e il welfare di tutti gli stakeholder
In questo articolo mostro come il processo di valorizzazione delle Informazioni di Prodotto sia l’arma più potente ed efficace per vincere questa sfida.
Tecnologia disumanizzante
L’inarrestabile avanzata delle tecnologie nella produzione della documentazione tecnica va controllata per evitare che l’uomo diventi schiavo di un processo che non riesce più a controllare e ben vedere non produce alcun valore aggiunto rispetto all’approccio “classico” di creazione, traduzione e pubblicazione di documenti come istruzioni d’uso, cataloghi e schede tecniche.
Ad esempio, si consideri l’applicazione di neural machine translation. E’ uno strumento ampiamente sottovalutato, ma che a ben vedere riduce di molto le incomprensioni, specialmente nelle lingue tradotte. Tuttavia, senza controllo sulla terminologia, ha prodotto traduzioni di scarsa qualità.
I CCMS hanno raggiunto un livello di automazione molto elevata. Hanno eliminato task manuali e di scarso valore, ma nella maggior parte dei casi si riducono a riprodurre documenti che non sono di alcun interesse. Infatti l’utilizzatore, dopo aver accumulato faldoni su scaffali, si riduce a cercare su internet le informazioni che gli sono utili. Si pensi alle ricerche per la risoluzione dei guasti o per la manutenzione ordinaria e straordinaria del prodotto. Alla fine si riduce a contattare il servizio clienti del costruttore, nella speranza di ottenere in fretta le informazioni rilevanti.
E le chatbot non hanno di certo risolto il problema. Se da una parte l’utilizzatore può richiamare i contenuti quando vuole, dall’altra è l’intelligenza artificiale a decidere quali contenuti distribuire, con il rischio concreto che il contenuto arriva sì in fretta, ma magari sbagliato, con implicazioni non solo sull’usabilità del prodotto, ma anche sulla sicurezza nei luoghi di lavoro.
Gli svantaggi per gli stakeholders
In questo contesto disumanizzato tutti gli stakeholder perdono valore:
- L’utilizzatore, perché non ha reperito in tempo utile le informazioni rilevanti per il proprio problema
- Il costruttore, a causa della sfiducia del cliente / utilizzatore che si trova con un problema non risolto in tempi rapidi
- Il redattore tecnico, ultimo ingranaggio di un processo che non riesce a controllare, perché non ricevendo un riscontro diretto dai propri clienti non ha modo di intervenire per migliorare la qualità della documentazione
La soluzione: restituire valore alle Informazioni di Prodotto tramite i linguaggi
Per informazioni di prodotto intendo un insieme di contenuti testuali (ad es. paragrafi e tabelle) e multimediali (ad es. immagini, video, callout in motion, schemi CAD 3D) ciascuno dei quali ha il compito di rispondere ad una specifica esigenza dell’utilizzatore in merito al prodotto e che chiameremo pertanto modulo. Come ho argomentato nel mio precedente articolo su questo blog, la modularizzazione delle informazioni di prodotto è alla base di qualunque strategia di comunicazione tecnica efficace.
Le richieste dell’utilizzatore possono racchiudersi in 3 tipologie distinte, per ognuna delle quali esiste un diverso tipo di modulo, e di conseguenza un diverso tipo di linguaggio per la creazione della parte testuale del modulo stesso:
- Prescrittivo: questi moduli, utilizzati oggi nei manuali d’uso e manutenzione, hanno il compito di informare l’utilizzatore in merito all’uso in sicurezza del prodotto nell’arco dell’intero ciclo di vita, dall’installazione allo smantellamento. Per questi moduli occorre adottare un linguaggio di tipo tecnico semplificato.
- Interattivo: questi moduli compaiono sull’interfaccia uomo-macchina (HMI) o sulle piattaforme di realtà aumentata, se il prodotto ne è fornito. La sfida di questi moduli è rappresentata dal fatto che la parte interattiva è preponderante e lo spazio per il testo è minimo, per cui occorre adottare un linguaggio di tipo minimalista.
- Commerciale: questi moduli, utilizzati oggi per cataloghi, schede tecniche, capitolati di vendita, hanno il compito di informare l’utilizzatore sulle proprietà del prodotto per stimolare l’acquisto del prodotto stesso o delle proprie estensioni commerciali (servizi di manutenzione, accessori). Il linguaggio prende il nome di copywriting tecnico, ed è basato principalmente sulla catena caratteristica à vantaggio à
Avrà senso parlare di tecnologia solo quando avremo creato informazioni di prodotto modulari veramente utili per l’utilizzatore.
Le tecnologie di supporto
(Fino a qui, paradossalmente e in modo provocatorio, a livello puramente testuale potremmo mettere in piedi l’impianto modulare sfruttando un qualunque foglio di calcolo e un qualunque editor di testo gratuiti).
A questo punto sì che le varie tecnologie ci possono aiutare:
- Il GT (Glossary Tool) lavora sulla terminologia definita sulla base della tassonomia di prodotto. Verifica che sia applicata in modo corretto e coerente in tutti i moduli
- Il CCMS (Component Content Management System) organizza i moduli sulla base della tassonomia di prodotto. Considera inoltre le varianti rilevanti per la distribuzione delle informazioni di prodotto (ad es. regione, classe di utilizzatore, variante di prodotto, ecc.)
- Il CAT (Computer Assisted Translation) recupera tutte le traduzioni già effettuate. In secondo luogo assiste il traduttore nella correzione dei contenuti simili a quelli già redatti in passato (per cui la traduzione è simile)
- La NMT (Neural Machine Translation) pre-traduce i moduli sulla base della terminologia. Non solo: mette i traduttori in condizione di lavorare solo alla fase di editing, veloce e affidabile
- I CDP (Content Delivery Portal) distribuiscono le informazioni on demand e restituiscono ai redattori tecnici i feedback degli utilizzatori
Il compito della tecnologia, tuttavia, è solamente quello di collegare gli stakeholder tramite touchpoint digitali rapidi, sicuri ed efficaci.
L’impatto sociale di questo modello è considerevole. L’uomo ritorna al centro della produzione del valore. Il redattore tecnico crea informazioni di prodotto di valore per l’utilizzatore, il quale fornisce un riscontro su informazioni errate o mancanti; in questo modo il redattore può migliorare le informazioni proprio sulla base delle aspettative dei clienti, e così via in un circolo virtuoso in cui il prodotto acquisisce sempre più valore, aumentando così la sostenibilità economica dell’impresa costruttrice.
La ricetta vincente: visione, competenze, processi (e solo alla fine tecnologia)
Se abbiamo imparato una lezione dal rush di Industria 4.0, è quella di rimettere al proprio posto la tecnologia. Da presunta bacchetta magica deve riprendere il ruolo di mera esecutrice di processi umano-centrici.
Occorre partire prima di tutto dalla visione in cui informazioni di prodotto (e non i documenti) forniscono valore economico al prodotto stesso e valore sociale a tutti gli stakeholder.
Per ottenere questo risultato occorrono competenze, fra cui l’utilizzo appropriato dei 3 linguaggi specifici, la creazione e l’organizzazione delle tassonomie di prodotto e della terminologia, in tutte le lingue parlate dai vari utilizzatori nel mondo.
Per poi organizzare processi efficienti in cui ogni membro del team sfrutta le proprie competenze per creare un valore aggiunto all’elaborazione e al miglioramento delle informazioni di prodotto sulla base delle richieste specifiche di tutti gli stakeholder, tenendo particolarmente in conto i feedback degli utilizzatori.
E infine dotarsi della tecnologia giusta, ma solo per automatizzare ed efficientare un processo che già funziona grazie alla visione e alle competenze del team documentale.
Un temporary manager esperto in comunicazione tecnica può svolgere un ruolo determinante per il raggiungimento di questi obiettivi. Infatti non mira a erogare servizi in outsourcing né a vendere tecnologie.
Punta piuttosto, in linea con i principi che adotta anche la Community di CDi Manager, a fornire all’impresa la giusta visione. Ovvero formare il team documentale con le competenze adeguate e organizzare un processo vincente.
E portare anche la comunicazione tecnica in Industria 5.0.
